INTRODUCCIí“N AL MUNDO DE LOS CHATBOTS
Introducción al mundo ChatBot!Resuelve tus dudas sobre los chatbots en este artículo de introducción: qué, por qué, para qué, a quién, cómo, dónde, cuándo, cómo ...
Si estás leyendo esto es porque quizás acabas de oír hablar sobre los chatbots y la curiosidad te pide conocerlos un poco más. O quizás, la cuestión es porque te planteas integrar un chatbot para tu negocio y aún no sabes por dónde empezar. Sea cuál sea el motivo, lo que está claro es que los chatbots ya han entrado en tu vida, y te garantizamos que han llegado para quedarse.
Por eso en ese artículo vamos a tratar de resolver todas las dudas que a un principiante en este tema sobre los chatbots le suelen surgir.
¿Qué nos ha traido hasta aquí?Por todos es sabido que el smartphone ha sido una revolución tencológica que rompe todos los precedentes, la adopción de la tecnología móvil está fuera de toda estadística, así como, el uso tan abusivo que hacemos de la misma (pasamos de media 4 horas al día utilizando dispositivos móviles). Pero, ¿qué hacemos tanto tiempo con el dichoso móvil en las manos?
La respuesta es sencilla... COMUNICARNOS!
Y es que el 90% de tiempo que pasamos conectados con el smartphone lo hacemos chateando. Usamos aplicaciones de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, Line, Snapchat, Slack... durante más de 3 horas al día!
¿Qué significa esto?Significa que la vía que habitualmente utilizamos para comunicarnos ha cambiado, significa que cada vez tenemos menos conversaciones telefónicas y más conversaciones escritas, y sobretodo significa que las compañías tienen la obligación (y la oportunidad) de atender a sus consumidores mediante este nuevo canal de comunicación.
O es que.. ¿de verdad es necesario llamar en horario comercial para contratar algún servicio?, ¿es necesario esperar que las "lineas dejen de estar ocupadas"?, ¿está justificado tener que descargar una app que no voy a utilizar de forma muy regular?.
La respuesta es NO, no necesitamos ser esclavos de horarios de atención comercial, de que haya agentes disponibles, de tener espacio en el disco duro del móvil para instalar y mantener una app que no utilizamos habitualmente, ya utilizamos entre 4 y 10 apps al día y entre ellas la que más es una app de mensajería instantánea.
Nos hemos acostumbrado a charlar con nuestros amigos y familiares en un chat, sin necesidad de horarios o interrupciones con llamadas que obligan a la otra persona a estar disponible cuando yo quiero...
Pero entonces, ¿Qué pueden hacer las empresas para comunicarse con sus consumidores mediante WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram?
Opción 1: mantener costosas estructuras en nuestra compañía, a modo de call centers (en este caso chat centers), para conversar con sus clientes.
Opción 2: utilizar programas informáticos capaces de tener una conversación ofreciendo respuesta inmediata, capaces de conectar con miles de personas simultáneamente y sin horarios... estos sistemas se llaman chatbots.
¿Qué ventajas tiene para las empresas comunicarse con sus clientes vía chatbots?Ofrecer a los clientes respuestas inmediatas con disponibilidad 24/7.Acertar con respuestas siempre correctas, de acuerdo con el mensaje de la marca.Ahorrar recursos humanos y técnicos.Optimizar los gastos en marketing digital no siendo necesario que el cliente descargue una app (ya hablaremos de esto en próximos artículos).Resolver la necesidad de nuestro cliente de forma rápida y feliz, donde el cliente es autónomo y se considera parte de la solución.Adaptar el lenguaje al humano, ofreciendo un diálogo personalizado y lenguaje natural adaptado según el canal / público.¿Cuáles son los usos más habituales?En sustitución o complemento al servicio de atención al cliente, fiel al mensaje de marca y disponible permanentemente.Como un nuevo canal de ventas, dándose a conocer en un entorno diferente en el que el cliente participa en la venta.Comunicación enfocada a aumentar la retención de clientes, aprovechando la presencia en un entorno tan familiar y habitual para el cliente.Como generador de leads, aprovechando el diálogo con el cliente para obtener información clave.Como soporte técnico (preguntas frecuentes).Como catalogo de productos dar a conocer a tus clientes características e información sobre productos que tu empresa vende.¿Se puede crear un chatbot en cualquier app de mensajería?La mayor parte de plataformas de mensajería han creado un framework (u entorno de trabajo) para crear chatbots. Algunas tienen Chatbots Stores y sistemas avanzados de búsqueda y valoración de chatbots. Detallamos algunas de ellas:
Facebook MessengerTelegramLineSlackKik...bueno si... y la pregunta del millón...
... ¿qué pasa con WhatsApp?WhatsApp no dispone de un framework oficial para chatbots como tienen Facebook o Telegram... si bien, a nadie le pasa por la cabeza que el principal activo de Facebook será monetizado mediante chatbots.
Puesto que no tienen framework oficial, la única vía para crear un chatbot es desarrollando tu propio framework, y eso es muy complicado. Por ello la única opción es trabajar con agencias especializadas que dispongan de su propio motor de chatbots en WhatsApp.
¿Cuánto cuesta crear un chatbot? ¿Cuánto se tarda? 💰🤖Depende muchísimo de la inteligencia que tenga dicho chatbot, si debe ser capaz de procesar diálogos más complejos se tardará más en diseñar, desarrollar y requerirá de mayor entrenamiento y por tanto mayor coste.
Por supuesto, a más plataformas de mensajería queramos implementar, mayor será el coste, pues aunque no suponga la parte más crítica de la programación del chatbot si hay que hacer adaptaciones. Es decir, crear un chatbot para Facebook y Telegram (por ejemplo) no es el doble que programarlo solo para Facebook, pues el desarrollo para la inteligencia del bot es compartido. Cada plataforma de mensajería tiene sus particularidades (respuestas rápidas, carrusel, sistemas de conexión, tratamiento de imágenes, gif, urls, videos, plataforma de pagos...) y por tanto será esa la única parte que debemos personalizar.
¿Que es lo más importante a la hora de crear un chatbot? ðŸ“Todo es importante! Pero si tenemos que elegir nos quedaríamos con los siguientes tips:
Diseño del diálogo: dediquemos la mayor parte del tiempo a diseñar cómo será el diálogo entre bot humano, debe ser lo más simple posible y que requiera el mínimo proceso de aprendizaje por parte del humano(es el bot quien debe aprender cómo dialogar con el humano y no al revés). También puedes ser apropiado contar en el equipo con un sociólogo.
Programación y despliegue: Debemos programar lógica e inteligencia del bot sólo una vez, independientemente de la plataforma de mensajería donde se ejecute. Lógicamente debemos adaptar las respuestas según las oportunidades y limitaciones que aporta cada plataforma, pero la Inteligencia Artificial del bot, lo que realmente define el Procesamiento del Lenguaje Natural debe ser única e independiente a cada plataforma.
Entrenamiento: Esto no termina el día que desplegamos el bot las apps de mensajería, es sólo el comienzo. Cada paso del diálogo tiene miles de posibles respuestas por parte del usuario, por muy buen trabajo de Diseño del Diálogo que hayamos hecho... es imposible conocer todas las respuestas, por ello es vital registrar qué responde el usuario en qué pasos, a fin de re-programar (educar, entrenar) nuestro chatbot para que pueda procesar esas respuestas y tomar decisiones (añadirla a la lista de posibles respuestas, crear un nuevo paso del diálogo, volver a un estado anterior...).
En software web y apps somos una agencia especializada en el desarrollo de chatbots para empresas en México te invitamos a conocer un poco mas sobre este mundo en el siguiente link: agencia de chatbots.
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