Lo que comenzamos a llamar como “nueva realidad” nos obliga a replantear las estrategias comerciales y la oferta. Expertos en el tema nos dan claves y pistas para mejorar la manera como nos aproximamos a los clientes.
Esto es particularmente crítico si tenemos en cuenta que la economía de América Latina sufrirá una contracción importante.
Alicia Bárcena, secretaria de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe, CEPAL, en una entrevista que recientemente ofreció para la agencia EFE, comentó que “el cálculo que hicimos inicialmente del -1,8 % está basado en el shock que ha significado la caída de la demanda de China para muchos de los productos que la región importa y exporta, pero si sumamos China, Estados Unidos y Europa, que son nuestros principales socios comerciales, más la caída interna de la propia ruptura de las cadenas productivas dentro de la región, nos da un -3 % o incluso un -4 %”.
Sin embargo, El FMI y el Banco Mundial también tienen sus cifras, que si bien son diferentes no se alejan de una realidad crítica como es la contracción de las economías de cada país de la región.
El FMI, por ejemplo, en su informe Perspectivas Económicas Mundiales, tiene unas cifras que ponen a México liderando la contracción, con un 6,6%; seguida por Brasil, con un 5,3%, Argentina, con un 5,7%, Chile un 4,5% y Venezuela un 15%.
A Colombia, en particular, le da una reducción que llega al 2,4%. Esto pone al país en un escenario que no es tan negativo como las otras economías grandes, pero que obliga a analizar cómo vender tecnología al gobierno, los entes corporativos y las pymes, particularmente en un escenario contraído y preocupado por otros problemas, como son la salud de los ciudadanos y la provisión de los servicios públicos y los alimentos.
¿Por dónde comenzar?
Lo importante es determinar cómo está la estrategia y mirar si funciona en este nuevo escenario.
Para esto entrevistamos a cuatro expertos en el área comercial que nos darán luces sobre cómo avanzar en este escenario.
Daniel Torres, director de Valor para Crecer, empresa especializada en el fortalecimiento del área comercial, explica que el cliente debe ponerse en el primer lugar y que el área comercial requiere entender su misión dentro del negocio. “El entorno actual por el Covid-19 plantea y fortalece el principio que una fuerza de ventas de cualquier empresa que comercialice productos y servicios deberá ser considerado como asesor y consultor para la solución de las necesidades del cliente. Esto se basa en confianza y credibilidad de la empresa de ventas. Se busca que sea una relación a largo plazo y no transaccional”.
Por su parte, Carlos Villa, de la firma especializada en consultoría de estrategia y operaciones, asegura que “Son momentos difíciles para todos, pero desde nuestro punto de vista, más que replantear el área comercial, se trata de hacer actividades propias del rol comercial de manera distinta. Se trata de acercarse a los clientes de una manera diferente y esto no sólo es aprovechar las múltiples herramientas de virtualización que existen, sino que se trata de acercarse a cada cliente con contenido que va de la mano con los nuevos retos que ese cliente enfrenta y que le permitan encontrar salidas. Se trata de darle a los clientes alternativas para que ellos también salgan adelante”.
Mario Ardila, director de Canales Andino y Soco para Dell Technologies, agrega un en foque más humanista al proceso comercial. “En Dell Technologies estamos enfocados en preservar la salud de nuestro equipo de trabajo, aliados y clientes, pero también hemos desarrollado estrategias que permiten garantizar la continuidad del negocio. Es por esto que nuestros equipos de ventas, cadena de suministros y socios están trabajando juntos para satisfacer las necesidades tecnológicas críticas de nuestros clientes”.
“Hoy más que nunca estar cerca de nuestros clientes es fundamental, por medio de una llamada, o a través de chat, para que sepan que estamos presentes, que los escuchamos, no solo en cómo manejar situaciones dentro de la coyuntura, sino ayudándolos a visualizar como retornar a la “velocidad de crucero” una vez se normalice la situación global por la que estamos pasando. Además, estamos gestionando el impacto de nuestro negocio y las operaciones de la cadena de suministro alertando cualquier riesgo en la entrega de pedidos y haciendo todas las escalas requeridas para asegurar los suministros”, agrega Ardila.
Finalmente, Ana Sophía Ciodaro, directora de distribución en Epson Colombia, frente a la pregunta sobre cómo replantear el área comercial en esta cuarentena, comenta que “a corto y mediano plazo es importante que el equipo comercial se enfoque en mantener contacto cercano y directo con sus clientes. Compartir información relevante y de valor, es crucial en este momento que abre un espacio para el fortalecimiento de las relaciones laborales y personales. Es probable que los ciclos de venta se alarguen y por lo tanto, construir y alimentar la confianza con el cliente debería ser una prioridad. El foco de hoy son soluciones que permitan digitalizar a las compañías y les ayuden a ser eficientes en el trabajo remoto. Mostrar solidaridad y empatía es el eje primordial hoy en las relaciones comerciales”.
Nuevo enfoque o nueva narrativa
El siguiente paso es saber cómo abordar las coyunturas y necesidades de los clientes. También es determinante entender qué debe ofrecer el negocio para satisfacer estas necesidades.
Carlos Villa de Portavoz, comenta, frente al reto de cambiar la narrativa del área comercial de las empresas para mejorar las audiencias que “hoy más que nunca se trata de entender la nueva realidad de cada cliente. Esto hoy no se trata de mis productos y servicios, sino que todo debe girar alrededor de la nueva realidad y los nuevos retos del cliente. En cuanto al entorno digital hoy cobra mucha mayor relevancia el análisis de alternativas XaaS, todo como servicio”.
“Frente a la narrativa del área comercial, pienso que hay que aceptar el momento en el que estamos y construir a partir de una realidad inevitable, que no sólo nos pega a nosotros como Dell Technologies sino que le pega a toda la cadena de valor desde fabricantes hasta usuarios finales, pasando por canales y mayoristas”. Comenta Mario Ardila DE Dell Tecnologies y agrega: “A partir de este reconocimiento y aceptación, guardando todas las precauciones del caso y respetando las normas gubernamentales, sacar provecho de los ambientes virtuales para estar en contacto. Como ejemplo puedo comentar que en las primeras dos semanas del aislamiento en la región estuvimos en contacto con cerca de 500 personas en 8 países donde el grupo de liderazgo de Dell Technologies pudo compartir su estrategia en medio de la coyuntura y abrir un espacio para escuchar a nuestros canales. Todo este “feedback” es clave para comunicar a los equipos globales las cosas particulares de nuestra región y que la corporación pueda tomar acciones de corto plazo que nos permitan seguir adelante a pesar de las circunstancias”.
Extensión de la cuarentena, una posibilidad
En otras latitudes, de acuerdo con las estrategias de cada país, se presentan diversos modelos de aislamiento. Así como algunos han extendido la cuarentena, otros han flexibilizado este modelo para romper la cadena de contagio. Lo cierto es que esta cuarentena ha cambiado la manera de hacer negocios y de trabajar.
“Los planes comerciales y de marketing del 2020 deben tener mucho foco en el e-commerce. Hay varias soluciones en el mercado que permiten administrar tiendas virtuales de forma ágil y segura, sin invertir grandes sumas de dinero. En Latinoamérica, por lo pronto, la vida social estará muy restringida en lo que quede del año y eso nos hace pensar en que los calls to action deben enfocarse hacia el entorno digital”, afirma Ana Sofia Ciodaron, de Epson.
Daniel Torres de Valor para Crecer, considera que “en estos difíciles momentos por los que atraviesa la economía, veo muy difícil que los clientes quieran hacer inversiones importantes, por ejemplo en tecnología, por lo tanto las empresas de ventas deberán fortalecer el rubro de servicios siendo esta parte del portafolio la ideal para ofrecerle a los cliente que se puedan dedicar al core de su negocio y la empresa de ventas será la encargada de mantener, actualizar, dar soporte, nuevos desarrollos, que con las tecnologías digitales de hoy permiten que en forma remota se pueda realizar esta tarea con toda la seguridad y protección de los datos de la empresa. Quien tenga dentro de su portafolio un servicio tendrá una ventaja competitiva”.
Digitalización, tendencia inevitable
“Lo que sí quedó claro con la coyuntura del COVID19 es que la transformación digital llegó para quedarse y que sí es posible una nueva forma de hacer negocios donde la virtualidad toma una relevancia sin precedentes; de igual manera es una oportunidad para la construcción de nuevas y mejores relaciones. Si estábamos a la espera de un cambio cultural alrededor del mundo digital, ya no hay duda y eso abre muchas posibilidades de crecimiento, más y mejores aplicaciones, nuevos modelos de negocios y por ende mucha más infraestructura tanto para el “Core” como para el “Edge”, asegura Mario Ardila, de Dell Technologies.
Las transacciones bancarias, las compras y los domicilios, la educación y la gestión de servicios públicos, son ejemplos de negocios que han asumido la transformación digital para su continuidad.
Al respecto, Carlos Villa de Portavoz, comenta “hoy más que nunca se trata de entender la nueva realidad de cada cliente. Esto hoy no se trata de mis productos y servicios, sino que todo debe girar alrededor de la nueva realidad y los nuevos retos del cliente. En cuanto al entorno digital hoy cobra mucha mayor relevancia el análisis de alternativas XaaS, todo como servicio”.
Los canales deben prepararse
Frente a esta coyuntura, resulta determinante que los canales desarrollen estrategias de valor, con el fin de dar respuesta a la coyuntura.
Mario Ardila, de Dell Technologies, resume la estratgia de su empresa en cuatro puntos: “Dell Technologies ha realizado varios anuncios a nivel global y regional de acuerdo con las consideraciones y alcance que tenemos para cada región. Dentro de las cosas que la corporación ha confirmado éstos últimos días puedo mencionar lo siguiente: “estímulo para los MDF o fondos de mercadeo ganados hasta del 50% del saldo actual. Beneficio que se extenderá desde el 13 de abril y hasta el 20 de junio; Extensión del vencimiento de los MDF ganados que expiraban en marzo hasta una nueva fecha de vencimiento que será el 24 de julio; capacitación de Implementación de Servicios con exención de cargos para Unity, VxRail, y DP4400 desde el 13 de abril y hasta el 31 de mayo de 2020. Los canales elegibles para obtener las competencias de implementación de servicios obtendrán vouchers de entrenamiento y certificación para construir dichas capacidades y análisis caso por caso de los requerimientos de nuestros socios frente a negocios en ejecución y futuros y el impacto que se tiene con las restricciones de movilidad que pudieran dar con retrasos en ejecución y cobranza de nuestros canales”.
En general, las empresas han desarrollado planes de contingencia y beneficios que apoyen a sus canales para su sostenimiento.
“Hay que tener planes de contingencia para mantener a flote los negocios que no son bienes de primera necesidad. Quienes hemos podido mantenernos a flote somos empresas que lograron mantener operaciones con altos niveles de efectividad basadas en la tecnología. Un ejemplo son los retails, quienes tienen grandes avances en plataformas digitales y apps para vender, ellos pudieron reaccionar de manera rápida. La innovación ha sido y seguirá siendo la forma en que las compañías logran estar un paso adelante cuando se presentan contingencias”, es el consejo que Ana Sofía Ciodaro, directora de distribución en Epson Colombia, ofrece a los canales.
“Soy de la opinión que en los negocios lo peor que un directivo puede hacer es ‘creerse la crisis’”, asegura Carlos Villa, de Portavox. “A lo que me refiero es que hay que ser conscientes del momento tan difícil que vivimos, pero poniendo en marcha toda nuestra creatividad al servicio de la empresa para sobreponerse a cada adversidad que la situación nos trae”, concluye.
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