C贸mo manejar correctamente una crisis de reputaci贸n de marca en Redes Sociales

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Fuente: https://blog.sitiosimple.com/como-manejar-correctamente-una-crisis-de-reputacion-de-marca-en-redes-sociales/


En muchas oportunidades se encuentran en la web videos, art铆culos y hasta cursos hablando sobre las bondades de poseer una reputaci贸n de marca positiva, y c贸mo hacer para lograrlo. Y si bien todos los consejos y teor铆a son muy v谩lidos a la hora de encarar la gesti贸n de los diferentes perfiles sociales, poco se comenta sobre qu茅 acciones tomar cuando una marca atraviesa un per铆odo de quejas, problemas y reclamos que pueden afectar de forma significativa la imagen empresarial.
Estamos en la era en donde el consumidor/cliente posee un rol activo y preponderante en la consolidaci贸n de las diferentes compa帽铆as y emprendimientos, y como tal exigir谩 de las marcas compromiso, sinceridad, celeridad en los mensajes y un mensaje coherente entre el discurso y las acciones.

Recordemos como hace escasas semanas la Revista Espa帽ola Telva tuvo un cimbronazo en su reputaci贸n gracias a un desafortunado posteo acerca de los looks de Ariana Grande luego del atentado en Manchester. Ni bien la publicaci贸n fue vertida en las redes, miles de usuarios indignados ( y con raz贸n ) manifestaron su descontento y falta de ubicaci贸n a la hora de relacionar contenido superficial con un hecho tr谩gico que debe ser tomado con m谩s respeto y tacto. Desde el 谩rea de comunicaci贸n de Telva inmediatamente salieron las disculpas pertinentes con un truco muy usado y poco efectivo como es el copy paste de respuestas. Consecuencia: M谩s enojo por la floja actuaci贸n de la marca luego del suceso.

Casos como este se dan a diario en marcas de gran volumen de fans y o followers y en los emprendimientos que a煤n se encuentran en g茅nesis. Y si bien es una realidad que cualquier empresa puede cometer una equivocaci贸n y ponerse de esta manera en el centro de las miradas de la audiencia, tambi茅n es verdad que la soluci贸n recae en el tratamiento que se aplique frente a una crisis de reputaci贸n de marca.

Tips para afrontar una crisis de reputaci贸n de marca y salir airoso del problema:

1- Escuchar y entender a tu audiencia

Como dec铆amos anteriormente, la primera medida que un Community Manager debe adoptar frente a una crisis es la escucha activa de los mensajes y comentarios de su audiencia para r谩pidamente otorgarle una posible soluci贸n o un tiempo estimado de resoluci贸n. Si no se posee esta informaci贸n con el simple hecho de contestar cordialmente y sin 禄 copiar y pegar禄 la misma respuesta a todos los usuarios, ya que se estar谩 enviando un mensaje de 聽marca preocupada en la satisfacci贸n al cliente y profesional en su trato.

Un dato a tener en cuenta es que aunque eliminar u ocultar 聽mensajes y comentarios pareciese la v铆a de escape m谩s r谩pida, nunca es aconsejable hacerlo ya que lo 煤nico que se lograr谩 es que los clientes dupliquen su enojo y acciones posteriores.
La 煤nica excepci贸n a esta situaci贸n es cuando el usuario es demasiado ofensivo o agresivo en sus palabras.

2- Personalizar las respuestas

Vivimos inmersos en la era de la automatizaci贸n y muchos profesionales parecen olvidarse que cuando se trata con personas la atenci贸n debe ser lo m谩s personalizada posible, y con la predisposici贸n de ayudar y mejorar la comunicaci贸n entre cliente y marca. Es por ello que frente reclamos masivos se debe prestar especial cuidado en la respuesta particular que se le otorga a cada uno de los clientes.

3- Poseer un discurso coherente y desarrollar una estrategia de comunicacion multicanal

Para explicar este apartado nada mejor que algunos casos reales que dan c谩tedra de c贸mo se debe actuar en momentos 聽de crisis. La empresa Donettes recibi贸 fuertes cr铆ticas y una campa帽a en contra en redes sociales a causa de su mensaje en redes sociales 芦A pedir al metro禄

La empresa explic贸 que se trataba de un mensaje dentro de una campa帽a 聽芦Comparto mi cuerpo, no mis Donettes禄. Y accion贸 en cuesti贸n de horas retirando del mercado todos los packs con el slogan cuestionado, reconociendo su error, y contestando uno a uno a todos los usuarios que se sintieron ofendidos.

Otro caso paradigm谩tico es del Canal Sur de Andaluc铆a, que emiti贸 publicidad al momento que deb铆a dar las campanadas del comienzo de a帽o !! Dejando a miles de familias at贸nitas frente al televisor.


Adem谩s de las consabidas disculpas, la empresa debi贸 ir un paso m谩s all谩, y emitir un sketch autoparodi谩ndose, que finaliza con la frase 芦Las campanadas no te la podemos devolver, pero s铆 las sonrisas. Nuestro coraz贸n ya lo tienes禄

4- Mostrarse humanos

Tanto los Community Manager como los usuarios del otro lado de las pantallas, somos personas con emociones, d铆as dif铆ciles, alegres y ocupaciones. Por lo tanto, cuando una marca se encuentra frente a una crisis lo m谩s importante es mostrarse humanos frente a la situaci贸n, admitir el error, y brindarle a la audiencia un mensaje de honestidad y humanidad.
Para ello no bastan con disculpas p煤blicas ni mencionar que todo el personal se encuentra trabajando para la pronta resoluci贸n de un conflicto, sino que es necesario otorgar un plus de valor a cada frase y luego avalarlo con las acciones pertinentes.

An茅cdota聽de un caso de reputaci贸n聽negativa que se volvi贸聽positiva
Un ni帽o de 8 a帽os llamado Harry Winsor, enamorado de los aviones escribi贸 a la empresa l铆der en desarrollo de aeronaves Boeing proponiendo un nuevo modelo de avi贸n que podr铆a apagar el fuego y salvar de esta manera las vidas de las personas dentro.

El personal que recibi贸 el mensaje de Boeing aplic贸 el manual de rutina sin pensar en el ni帽o y 聽le contestaron con una carta en la que la sensibilidad brillaba por su ausencia. El padre del ni帽o ofendido decidi贸 entonces colocar la respuesta en su blog y luego replicarlo en las redes sociales. Todos hablaban de la falta de humanidad de la empresa. Pero Boeing r谩pidamente emiti贸 un comunicado del director de comunicaciones en persona, Todd Blecher, en donde pidi贸 las disculpas pertinentes al padre de Harry e invit贸 a toda la familia por un tour por la empresa. Luego publicaron la siguiente leyenda en sus medios sociales.

鈥淲e鈥檙e expert at airplanes but novices in social media. We鈥檙e learning as we go鈥: Somos expertos en aviones pero novatos en Redes Sociales. Estamos aprendiendo como hacerlo.
Consecuencia de estas acciones, Harry cumpli贸 su sue帽o de conocer en persona las aeronaves que m谩s le gustaban, habl贸 enamorado de la experiencia en el New York Times, y Boeing consolid贸 su poder铆o y servicio.

5- Monitorea constantemente la situaci贸n y cuida la configuraci贸n de tus perfiles

El equipo social media, y m谩s el CM en particular, debe monitorear todos los perfiles sociales afectados de forma constante y sin descanso, ya que el valor de este rol no es solo publicar noticias bonitas en Facebook, Instagram o Twitter, sino que debe asistir y moldear la imagen corporativa de las marcas dentro del ecosistema digital.
Es por ello que el personal capacitado y con verdadera vocaci贸n de servicios se convierte en la piedra angular del marketing digital.

Recuerda adem谩s que siempre debes cuidar de tener aplicado el filtro de groser铆as聽y dem谩s 铆tems importantes en la configuraci贸n聽de cada red social

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